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餐饮业遇餐有问题;顾客投诉如何处理
1、要把投诉处理得让顾客满意，往往需要餐饮企业花费一定的时间成本、精力成本以及货币成本，因此很多企业认为“投诉处理”只会带来成本增加，不会创造利润，餐饮企业之所以不愿认真对待和处理顾客投诉，其根本原因也在于此。
2、(1)仔细倾听，充分了解现状及形成的原因 当顾客提出异议及反映问题时，我们首先要学会倾听，作好必要的记录。然后，要弄清问题的本质及事实。切记不要打断对方的谈话。倾听的行为方式有点头、手势、微笑、记录等。
3、商家侵犯消费者权益，消费者到12315投诉后，消协（12315是消协的电话）会来组织商家去协商解决。若商家与消费者协商不好，消协会将此事报给工商行政管理；其实，12315只是工商局内设的消费者申诉处理机构，也就是站在公平公正的角度处理消费者的申诉，一般只做调解处理，不会作任何处罚。
4、对于饭菜中出现异物的投诉，应立即道歉并承认失误，为顾客更换一份新的无误菜品，并明确表示那一份无需付款，以体现对顾客权益的尊重和对问题的重视。这样的处理方式有助于维护餐厅的信誉。
餐饮服务中与客人发生争吵时怎么办
1、和客人发生冲突时，必须立即以主动的态度去面对客人抱怨，要先稳定自己的情绪，将目前的工作暂时移交给相关人员代为处理，不慌不忙地处理客人的不满。顾客与服务员都持肯定的态度，但因为服务员不良的服务方式或消费者的不良言辞等原因导致双方不愉快。这时，消费者的心理出现不平衡。
2、不管是谁的过错，在餐厅出现这样的场景，都只能说明服务的不够周到，故要先表示歉意，以平抚客人的心情。了解事情的经过，掌握客人的心理，找到合适的解决办法，并向客人说明解决方案，征得客人的理解。解决的一个核心，就是让客人满意，与客人成为朋友，将坏事变成好事，没有尺度可衡量。
3、第认错：对不起，在此就餐没达到您的满意，非常抱歉！第解决：您看，我是给您另做一道还是给您退掉，真的非常抱歉！第挽回：不管怎么弥补，都是我们的错。您有什么要求，我们尽量满足，最后再送一道果盘。
4、首先服务员要做到有理。必须是客户无理取闹，而自己是有道理的一方。这样在发生冲突的时候，要保留证据，可以第一时间找到自己的负责任的领班或是大堂经理，由他们出面来处理这件事情。而不是自己冲动的去回对或直接站出来和他成为对立面。要保护好自己。
5、要努力保持微笑，保持自己语调的平和。实在不行，可请同事帮忙接待，自己暂时回避一下。客人发火肯定有一定的原因，从客人角度出发，设法为客人解决出现的问题，就能得到客人的理解，最终问题总能得到妥善解决。根本的还在于平时要努力提高自己的修养和素质，提高自己的服务水平。
如何解决餐饮客诉
1、倾听客诉是解决客户不满的关键步骤。当客人提出意见时，耐心聆听他们的抱怨，理解他们的感受，这能够让他们感到自己的声音被重视。诚恳道歉并承认错误同样重要。在客人面前承认错误，展示出我们愿意承担责任的态度，有助于缓解客人的不满情绪。采取具体行动来解决问题是必不可少的。
2、在餐饮行业中遇到客诉先做好记录，记录时间、事件经过、投诉人姓名、电话，然后找到解决方法进行回访，做好回访，解决好客户所投诉的事情。餐饮行业，其主要内容是从事该行业的组织，如餐厅、酒店、食品加工厂或个人，通过对食品进行加工处理，满足食客的饮食需要，从而获取相应的服务收入。
3、处理客诉的步骤：耐心倾听，让客人把话讲完，不随意打断、辩解或反驳。表示歉意与同情。提出解决方案快速解决。对投诉客人跟踪服务，了解客人对处理方式的满意程度。客人离店时给予适度优惠，送客时应再次表达歉意与对客人理解的感谢。作出书面案例，进行学习评估，防患于未然。
